Возможности для управления сервисными услугами компании

Отправляя эту форму, вы подтверждаете своё согласие на хранение и обработку ваших личных данных компанией Террасофт, согласно Политике конфиденциальности. Технологии управления бизнес-процессами позволяют создавать, автоматизировать и оперативно изменять процессы, связанные с предоставлением сервисного обслуживания клиентов. Что такое ? База знаний насчитывает 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании. В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании, а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач. Идея создания подобной библиотеки пришла британскому правительству в середине х годов, работа над началась в г. Ее издает британское правительственное агентство , а владеет библиотекой королевский дом Англии. Из чего состоит библиотека ? Последняя редакция была выпущена в мае г. Стратегия услуг англ.

- Управление ИТ-услугами

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Часто берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах.

ИТ-деятельность, как и любая бизнес-сфера, имеет свои сложности и нуждается в их В третьей версии ITIL процесс был переименован в управление.

феры действия [ править править код ] Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги.

Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде. История[ править править код ] Библиотека появилась в х по заказу британского правительства: С сентября начинают последовательно выходить книги второй редакции; к ноябрю вышла последняя седьмая книга. Последнее обновление третьей редакции вышло 20 июля В настоящее время она издается британским правительственным агентством и не является собственностью ни одной коммерческой компании: Вторая редакция включает в себя семь книг: Поддержка услуг англ.

Предоставление услуг англ. Планирование внедрения управления услугами англ. Управление приложениями англ.

Академия ОС Иногда можно провести параллель между такими разными областями, как ремонтные работы и внедрение процессов управления информационными технологиями. При обращении с наболевшими проблемами, связанными с организацией работы ИТ-подразделения, к библиотекам , или поначалу от разнообразия процессов прямо-таки глаза разбегаются. Создается ощущение, что сделать модель управления ИТ целостной можно только после реализации всех процессов.

Но так ли необходимо внедрять все процессы управления ИТ? А если нет, как выбрать самые нужные и полезные?

инструментальной системы ARIS, которая является средством описания и совершенствования бизнес-процессов. В дополнение к ITIL модель ARIS IDS .

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт. Это происходит на этапе оценки результатов внедрения . Если же изменение закончилось неудачно, процесс возобновляется с того места, где он вызвал сбой, с использованием нового подхода.

Иногда бывает лучше сделать возврат назад и создать новый или модифицированный запрос на изменение . Продолжение работы с неудачным изменением часто приводит к ухудшению ситуации. Оценка результатов внедрения — обзор, выполняемый после внедрения изменения или проекта. Оценка результатов внедрения определяет успешность изменения или проекта и выявляет возможности для улучшения. В зависимости от природы изменения оценку можно проводить или через несколько дней, или через несколько месяцев.

Например, оценка изменения в использующемся ежедневно персональном компьютере может быть совершена через несколько дней, а изменение в системе, использующейся раз в неделю, может быть сделана только через три месяца. Проведение экстренных изменений Как бы хорошо ни проводилось планирование, могут быть изменения, требующие наивысшего приоритета.

Постановка задачи

Перечень анализируемых документов может включать нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты, протоколы интервью, регламенты, положения, технические задания и другие корпоративные документы. Перед аналитиком проекта ставится довольно трудоемкая и, в то же время, рутинная задача, которая в настоящий момент не имеет средств автоматизации.

Как показывает анализ современных средств моделирования бизнес-процессов, даже такие известные на рынке приложения как , , — не имеют механизмов поддержки построения моделей бизнес-процессов по их текстовому описанию. Надо отметить, что в настоящее время на рынке управления бизнес-процессами существует технология интеллектуального анализа процессов . Однако, в отличие от описываемой ниже технологии, на вход системы подается база данных с результатами выполнения моделируемого бизнес-процесса, а не набор документов с его текстовым описанием.

Решение задачи в такой постановке — дело будущего.

За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление.

Однозначно, с инвентаризации. Следует выявить, какие активности есть в наличии на конкретном предприятии. Имеется ли служба ? Как она функционирует? Где регистрируются инциденты? Как они обрабатываются? Как выявляются проблемы? Есть ли выделенный специалист по работе с проблемами? Есть ли ? Выдерживаются ли они?

Когда последний раз они были пересмотрены? А в предпоследний раз? Сколько инцидентов решается в соответствии со ?

Границы применения сервиса. и ИТ-архитектуры

Партнерам Возможности"1С: Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки .

Статья посвящена оптимизации бизнес-процессов, связанных с информационным принципы ITIL Foundation v (библиотека передового опыта по.

В качестве основных бизнес-проблем можно выделить следующие аспекты: Отсутствие прозрачности и контроля в управлении ИТ-отделом; Нечеткое перераспределение задач и обязанностей; Длительное время ответа на заявку; Отсутствие надлежащей отчетности и оценки качества. В некотором смысле может напомнить основные принципы Дао Тойота автор Джеффри Лайкер , принципы, которые вошли во множество других методологий, но особенно качественно синтезировались в рассматриваемой.

Показательно, что методология предполагает гибкость, маневренность, а значит вы имеете больший контроль и больше возможностей в достижении эффективного результата. Реальный демонстрирует клиентоориентированность, превращая каждое промежуточное решение в продукт, ценный для потребителя, прививает понимание ценности всем причастным к рабочему процессу. Говоря об процессах, принято выделять:

Описание ®

Современные проблемыпотребления ИТ-услуг За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление персональных компьютеров, бизнес-приложений, локальных и глобальных сетей привело к радикальным изменениям во многих сферах бизнеса. Достижение компаниями своих бизнес-целей сегодня в огромной степени зависит от эффективного применения информационных технологий и от получения качественных ИТ-услуг, отвечающих целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика, при этом в последнее время все большее внимание уделяется не разработке ИТ-решений например, бизнес-приложений , а управлению услугами по их сопровождению, гарантирующему высокую доступность решения для конечных пользователей.

Отметим, что сегодня руководители многих компаний недовольны качеством ИТ-услуг, оказываемых их собственными ИТ-подразделениями. Тому есть много причин.

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов. Детали видов деятельности процессов; Методы и техники; Бизнес-каталог и технический.

Безопасность и администрирование Управление бизнес-процессами Автоматизируйте любые бизнес-процессы вашей компании: Используйте лучшие практики и мировые стандарты, чтобы обеспечить максимальную эффективность в управлении процессами вашей компании. Референтные процессы помогут легко нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений. Библиотека процессов Используйте лучшие практики для повышения эффективности работы вашей компании.

Эталонные процессы уже заложены в систему, однако могут быть изменены вами с учетом уникальной специфики вашей службы . Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов:

Процессы управления ИТ-услугами и библиотека

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг. Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации.

Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием"1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ".

Вы бы хотели видеть рабочую нагрузку своих сотрудников по всем процессам моментально? Вам нужны предопределенные, но расширяемые рабочие пакеты для поддержки работы? Лучшие практики дают возможность использовать как компиляцию готовых процессов с ролями и назначением функций, сгруппированных по пяти основным областям, первоначально из ИТ-инфраструктуры. также предоставляет вам значительную поддержку при моделировании бизнес-процессов в других областях.

Используйте широкий возможности для проектирования процессов и создания отчетности с учетом особенностей вашй компании. Разделение обязанностей сотрудников стало проще Модели процессов включают готовые перечни работ для ввода ваших коллег. Как заявитель вы можете отслеживать всё! Узнать больше Предварительно классифицированные заявки Позвольте вашим заказчикам найти решение самостоятельно!

Возможно оформление подписки на конкретные интересующие темы. С помощью интерактивно настраиваемого Вида временной шкалы вы можете осуществлять планирование путем перетаскивания мышью и просматривать актуальную общую рабочую нагрузку своих сотрудников. Таким образом, самым эффективным способом совершенствуется взаимодействие между ИТ-операциями и разработкой программного обеспечения.

Приложение развивается вместе с Вашими требованиями.

Доклады и презентации

К специалистам приходит понимание того, что только тщательно подобранные средства управления технологическими ресурсами и управления предоставлением информационных услуг помогут создать гармоничную систему эксплуатации. Значительный интерес представляет опыт отображения рекомендаций в конкретных программных продуктах. — обобщение передового мирового опыта в области управления услугами при использовании информационных технологий, которое основывается на применении процессных методов организации деятельности в рамках системы эксплуатации ИТ.

В любой системе эксплуатации, определяемой как комплекс технических, программных, сетевых и людских ресурсов, главным является четкое взаимодействие всех составляющих, обеспечивающих предоставление информационных услуг пользователям.

При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, управленческих технологий в организации управления бизнес-системами.

Что необходимо знать об ? — базовая информация Характерной чертой последнего времени является усиление интереса к новым технологиям управления ИТ инфраструктурой. Подход, представленный в представляет интерес не только потому, что библиотека мирового опыта содержит в себе практические наработки по повышению эффективности ИТ подразделений, но и потому, что предложенные в ней методы согласованы с общей теорией управления качеством и общепринятыми стандартами , и др.

Улучшение качества предоставляемых ИТ услуг, повышения уровня эффективности ИТ подразделений — достойная цель для усилий тех компаний, которые хотят объединить людей, процессы и технологии в единую эффективную систему. Библиотека была создана в конце х годов в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства и уже более 20 лет аккумулирует передовой опыт компаний в области повышения эффективности предоставляемых ИТ — услуг. Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, защищена копирайтом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с .

При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в , не ограничивается. В г. В последние годы многие российские и украинские компании приступили к внедрению процессов, опираясь на методы, описанные в . Выделяют три основные причины популярности : Описываемая методология системно представляет каждый процесс, как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными.

Как управлять бизнес-процессами крупной транспортной компании при помощи ITSM?

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очиститься от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!